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3G运营商比拼服务力

发布时间:2021-01-20 18:53:55 阅读: 来源:阻垢剂厂家

营销界常说:有销售无服务,那是自断其路;有资金无服务,那是自寻短见;有技术无服务,那是自毁钱途;有品质无服务,那是自断经脉。3G时代是服务至上的时代,运营商之间PK的核心就是服务力。

不可复制的服务力

服务力是企业满足顾客需求、赢得顾客忠诚度和创造利润的能力,它是形成服务性企业竞争力的基本,是战胜竞争对手的核心,是企业实现持续盈利的关键所在。它主要通过对服务的管控、执行、支撑来彰显,是提升品牌服务的关键之力。

服务是一种无形的资产,随着运营商之间竞争的加剧,运营商均提出了“以客户为中心”的服务战略,从客户的感知和需求出发,打造自身服务力,用服务促发展。运营商服务力主要体现在服务过程中,各渠道软、硬件服务设施配备,服务方式和手段的便捷化、人性化,品牌服务的感染力和归属感,这些都体现了运营商的服务力。

在全业务时代,电信市场发展的驱动力已从技术驱动、市场价格驱动逐渐向现在的差异化服务驱动方向转变,服务不再是运营商的辅助工作和辅助环节,而渐趋成为全业务时代的必备武器。

在3G时代,通信技术快速更新,通信网络可迅速实现全国无缝覆盖,惟有优质的服务不能复制,服务力是企业的核心竞争力。尤其随着3G的运营,3G用户的专属化特征日益明显,如何根据3G用户需求,完善渠道服务水平,开展分层、分级、分类的客户服务,提升服务力成为运营商在3G运营中的关键一环。

在笔者的体验过程中,服务人员对客户需求的反应速度慢,对客户不良情绪的弥补措施不够得当。而因为一次服务的缺失,客户可能就去竞争对手那里寻找产品,只要竞争对手的服务稍微好一点,这个运营商就流失了一个客户。如果该员工有服务力,那么他会整合资源(打其他服务厅的电话帮助查询哪里还有这款手机),为客户创造价值(及时给客户所需要的资讯,提供信息价值)。

服务小缺失,企业大损失!企业缺乏服务力,企业缺乏竞争力!

服务力的缺失

在网络、业务、资费日益同质化的今天,运营商将竞争的焦点倾注在服务力上,通过服务方式、手段的差异化,塑造服务力。在用户接触的渠道上,运营商不惜重金,从“形魂兼备”的角度出发,树立服务渠道的形象,在设施上,大量采用人性化、便捷化的自助设备;在服务的方式上,不断拓展新的服务渠道,通过电子化渠道、空中营业厅、全国一卡充等让用户随时随地享受服务的快捷性;在服务层次上,根据用户价值,运营商推出了分级、分类、分层的服务体系和内容。

同时,运营商在服务力方面仍存在一些问题,主要集中在以下方面:服务相关流程不畅通,不能对客户投诉和咨询做出及时有效的反应;服务人员能力有限,无法向客户提供咨询式服务满足;没有建立合理的客户细分方法,无法向客户提供针对性、差异化、个性化、专属化的服务和业务;在服务便捷化、人性化方面创新不足,客户价值管理手段不足等。当前三大运营商服务力的现状如表所示。

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